Samedi soir, 19h. Le téléphone sonne sans arrêt. Une serveuse essaie de noter une réservation entre deux plats. Elle griffonne un nom sur un bout de papier, oublie de demander le nombre de personnes, et le papier finit sous une assiette. Lundi, un client se présente pour une table de 6. Personne n'a de trace de sa réservation.
Ce genre de scène, ça se joue encore dans beaucoup de restaurants. Et pas seulement dans la restauration. Les salons de coiffure qui gèrent leur planning dans un agenda papier, les coachs sportifs qui échangent 15 messages WhatsApp pour caler un créneau : le problème est le même partout. La gestion manuelle des réservations fait perdre du temps, des clients et de l'argent.
Pourquoi la réservation en ligne n'est plus optionnelle
68% des Français préfèrent réserver en ligne plutôt que par téléphone. Ce chiffre monte à 82% chez les 25-40 ans. Si vous n'offrez pas cette possibilité, vous perdez des clients au profit de concurrents qui le font.
Mais la réservation en ligne, ce n'est pas juste un formulaire sur votre site. C'est un système qui gère les disponibilités en temps réel, envoie des confirmations automatiques, permet les annulations, et réduit les no-shows grâce aux rappels.
Un restaurant qui passe d'un cahier de réservations à un système en ligne constate en moyenne une baisse de 35% des no-shows et une augmentation de 20% des réservations hors horaires d'ouverture (la nuit, le week-end, quand personne ne décroche le téléphone).
La question n'est plus "faut-il proposer la réservation en ligne" mais "quelle solution choisir".
Ce que chaque secteur attend
Les restaurants
Un restaurant a des contraintes spécifiques : nombre de couverts limité, créneaux horaires avec des pics (midi et soir), gestion des tables (une table de 2 n'est pas une table de 6), et la nécessité de lisser le service pour ne pas se retrouver avec 30 couverts à 20h et 0 à 20h30.
Le système idéal gère le plan de salle, les rotations de tables, les préférences client (intérieur, terrasse, allergies), et s'intègre éventuellement à une caisse enregistreuse. Certains restaurateurs veulent aussi gérer les listes d'attente et proposer des créneaux alternatifs quand le créneau demandé est complet.
Les salons de coiffure et instituts de beauté
Ici, on réserve un créneau avec un praticien spécifique. Marie fait la couleur, Sophie les coupes, Thomas les barbes. Chaque prestation a une durée différente (30 minutes pour une coupe homme, 2h pour une coloration complète). Le planning doit tenir compte de la disponibilité de chaque praticien et du temps réel de chaque prestation.
Les clients veulent pouvoir choisir leur praticien, voir les créneaux disponibles sans appeler, et recevoir un rappel la veille. Le salon veut réduire les trous dans le planning et les rendez-vous manqués.
Les coachs, thérapeutes et consultants
Un coach sportif, un psychologue ou un consultant en stratégie a un besoin différent. Souvent, c'est une personne seule (ou une petite équipe) qui gère des rendez-vous individuels ou des séances collectives.
Les besoins typiques : afficher les disponibilités sur un site personnel, permettre la réservation et le paiement en ligne, gérer les séances récurrentes (le client qui vient tous les mardis), et éventuellement proposer des visioconférences pour les séances à distance.
La question du paiement est centrale. Beaucoup de coachs et thérapeutes veulent encaisser au moment de la réservation (ou prendre une empreinte bancaire) pour limiter les annulations de dernière minute.
Les solutions existantes par secteur
Pour les restaurants
TheFork (ex-LaFourchette) La référence en France. Le service est gratuit pour le restaurateur sur le plan de base, mais TheFork prend une commission de 2 euros par couvert sur les réservations passées via leur plateforme. L'avantage : la visibilité. TheFork est une marketplace avec des millions de visiteurs. L'inconvénient : vous dépendez d'une plateforme tierce et les commissions s'additionnent vite.
Zenchef Un système de réservation en marque blanche qui s'intègre à votre site. Pas de commission par couvert, un abonnement mensuel à partir de 79 euros/mois. Gestion du plan de salle, des listes d'attente, des avis clients. L'outil est pensé pour les restaurateurs qui veulent garder le contrôle sur leur base clients.
Guestonline Alternative française avec des fonctionnalités similaires à Zenchef. Tarification à partir de 59 euros/mois. Point fort : la gestion des événements et des menus spéciaux.
Pour les salons de coiffure et beauté
Planity Le leader en France pour la beauté et le bien-être. Le client réserve directement depuis la fiche du salon. Pour le professionnel, l'abonnement démarre à 69 euros/mois avec un agenda en ligne, la gestion des praticiens, et les rappels automatiques par SMS. Planity apporte aussi de la visibilité grâce à son annuaire.
Treatwell Marketplace européenne. Comme TheFork pour les restaurants, Treatwell fonctionne avec des commissions sur les réservations (environ 25 à 35% sur les nouveaux clients acquis via la plateforme). Le coût peut devenir important, mais la visibilité est réelle.
Kiute Pro (ex-Flexy) Solution française pensée pour les salons de coiffure avec gestion de caisse intégrée, fidélisation client, et agenda en ligne. À partir de 49 euros/mois.
Pour les coachs, thérapeutes et consultants
Calendly L'outil le plus connu pour la prise de rendez-vous individuelle. Version gratuite limitée à un type d'événement. Version payante à partir de 10 euros/mois par utilisateur. Simple, rapide à configurer, s'intègre à Google Calendar, Zoom, Stripe. Parfait pour un consultant ou un coach qui démarre.
Cal.com Alternative open-source à Calendly. Gratuite en auto-hébergement, payante en version cloud (à partir de 12 euros/mois). Plus flexible que Calendly pour les personnalisations. Bon choix si vous voulez garder la main sur vos données.
Doctolib Pour les professionnels de santé (kiné, ostéo, psychologue). Doctolib facture environ 129 euros/mois mais offre une visibilité massive auprès des patients. Si vous êtes professionnel de santé, c'est quasi obligatoire en France vu l'adoption par les patients.
Quand le sur-mesure a du sens
Les solutions SaaS fonctionnent bien quand votre besoin colle au modèle standard. Mais dans certains cas, elles montrent leurs limites.
Vous combinez plusieurs activités
Un centre de bien-être qui propose des massages, des cours de yoga en groupe et une boutique en ligne n'a pas le même besoin qu'un salon de coiffure classique. Aucun SaaS ne gère correctement les trois à la fois. Vous finissez avec Planity pour les massages, un autre outil pour les cours collectifs, et Shopify pour la boutique. Trois outils, trois abonnements, aucune vision unifiée de votre clientèle.
Vous voulez un parcours client unifié sur votre site
Avec un SaaS, le client quitte souvent votre site pour réserver (ou voit un widget qui ne ressemble pas à votre design). Un système de réservation intégré à votre site, avec votre identité visuelle, votre parcours de vente et vos conditions, offre une expérience bien plus fluide.
Un restaurant haut de gamme ne veut pas que ses clients passent par TheFork. Il veut un bouton "Réserver" sur son propre site, avec le plan de salle, un choix de menu et une demande d'acompte, le tout dans le style graphique de l'établissement.
Les commissions vous coûtent plus cher qu'un développement
Faisons le calcul. Un restaurant qui fait 80 couverts par jour via TheFork paie 2 euros par couvert, soit 160 euros par jour, environ 4 800 euros par mois. En un an, c'est 57 600 euros de commissions. Un système de réservation sur-mesure coûte entre 8 000 et 15 000 euros. Le calcul est vite fait.
Ce raisonnement ne s'applique pas à un restaurant qui fait 10 réservations par jour via TheFork. L'important, c'est de poser les chiffres et de comparer.
Vous avez besoin de fonctionnalités spécifiques
Gestion de bons cadeaux, packages multi-séances avec décompte automatique, réservation de groupe avec paiement partagé, intégration avec votre logiciel de comptabilité ou votre ERP. Dès que le besoin sort du standard, le sur-mesure devient la seule option qui ne vous oblige pas à bidouiller.
Comment choisir la bonne solution
Voici un cadre de décision simple.
Vous démarrez et votre budget est limité ? Prenez un SaaS adapté à votre secteur. Calendly pour les rendez-vous individuels, Planity pour un salon, Zenchef pour un restaurant. Vous serez opérationnel en quelques jours, et le coût mensuel est absorbable.
Vous avez un volume de réservations élevé ? Calculez ce que vous payez en commissions sur un an. Si ça dépasse le coût d'un développement sur-mesure, il est temps de migrer. Un système à vous élimine les commissions et vous donne le contrôle total sur votre base clients.
Vous avez des besoins spécifiques à votre métier ? Si aucun SaaS ne couvre plus de 70% de votre besoin, le sur-mesure se justifie. Pas la peine de forcer trois outils à communiquer ensemble quand un seul, conçu pour vous, fait tout.
Vous voulez une expérience client haut de gamme ? Si votre positionnement est premium, votre système de réservation doit l'être aussi. Un widget Calendly sur un site de restaurant étoilé, ça ne passe pas. L'expérience de réservation fait partie de l'expérience client.
Quel que soit le chemin choisi, gardez en tête trois critères non négociables :
- Les rappels automatiques. SMS ou email, 24h avant le rendez-vous. Ça réduit les no-shows de 30 à 40%.
- La compatibilité mobile. 75% des réservations se font depuis un smartphone. Si votre système n'est pas impeccable sur mobile, vous perdez des réservations.
- La propriété de vos données. Quand vous utilisez une marketplace (TheFork, Treatwell), le client est "leur" client autant que le vôtre. Assurez-vous de pouvoir exporter votre base si vous changez de solution.
Chez Vizion Web, on développe des systèmes de réservation intégrés aux sites de nos clients. On part de leur processus réel, de leurs contraintes métier, et on construit une solution qui s'inscrit dans leur parcours client. Le système s'adapte à l'entreprise, pas l'inverse.
Questions fréquentes
Combien coûte un système de réservation sur-mesure ?
Pour un système de réservation simple (choix du créneau, confirmation automatique, rappels), comptez entre 3 000 et 6 000 euros intégré à un site existant. Pour un système avec gestion de plan de salle, paiement en ligne, gestion multi-praticiens et back-office complet, le budget se situe entre 8 000 et 15 000 euros. L'hébergement et la maintenance ajoutent 50 à 150 euros par mois selon le volume de réservations.
Peut-on passer d'un SaaS à du sur-mesure sans perdre ses données ?
Oui, dans la plupart des cas. La majorité des SaaS permettent d'exporter vos données (clients, historique de réservations) en CSV. On intègre ces données dans le nouveau système lors de la migration. Le point d'attention, c'est la communication avec vos clients : prévenez-les du changement, envoyez-leur le nouveau lien de réservation, et gardez l'ancien système actif en parallèle pendant 2 à 4 semaines pour une transition sans accroc.
TheFork ou un système sur mon propre site ?
Les deux ne sont pas forcément opposés. Certains restaurateurs gardent TheFork pour la visibilité (nouveaux clients qui cherchent un restaurant dans leur quartier) et ajoutent un système de réservation sur leur propre site pour les clients récurrents (sans commission). C'est une stratégie hybride qui permet de profiter de la notoriété de TheFork tout en construisant sa propre base de clients fidèles. Au fil du temps, plus votre base directe grandit, moins vous dépendez de la marketplace.